5 Tipps für das Buchen von Prämienflügen über Callcenter

Da ich gerade mal wieder einen Prämienflug am Telefon buchen musste und ich von Freunden regelmäßig gefragt werde, wie ich den Nerv dazu habe, möchte ich in diesem Blogeintrag meine 5 Tipps für das Buchen von Prämienflügen über Callcenter mit euch teilen.

Wozu der Aufwand? Normalerweise buche ich alles online, aber besonders bei Awardflügen sind die Websites einiger Airlines doch sehr schwach. Air Berlin Topbonus zeigt online längst nicht alle Partnerfluggesellschaften an, Miles & More ebenso wenig und manche Routings, die nach allen Regeln der Kunst erlaubt sind, werden online einfach nicht angezeigt. Ein gutes Beispiel sind lange Layover, also Umsteigeverbindungen mit einer Umsteigezeit nah an den maximal möglichen 24 Stunden. Die meisten Leute wollen halt kürzere Layover als 22 Stunden in Düsseldorf, aber 22 Stunden sind doch ideal für einen Konzertbesuch o.ä. mit entspannter Übernachtung.

Und dann wäre da noch mein Lieblingsproblem: Schlechte IT/Bugs. Ich buche ab und an Prämienflüge für Freunde von meinem British Airways Executive Account aus. Es passiert häufig, dass ich in der Buchungsmaske meinen Namen nicht ändern kann. Wenn man das Ticket buchen möchte, muss man eben anrufen.

1. Traut euch anzurufen

Der erste Tipp klingt vielleicht banal, aber in der Welt des Internets greifen die meisten Leute ungern zum Hörer. Irgendwie habe ich das Gefühl, Leute assoziieren Airline Callcenter mit Flugbuchungen für Senioren, die nicht mit neuen Technologien warm werden. Dabei haben Telefonbuchungen durchaus Vorteile:

• Viele Callcenter-Mitarbeiter sind tatsächlich gut geschult und haben Ahnung von ihrem Beruf. Auch kompliziertere Verbindungen, die ihr in der Online-Maske nach 5 Stunden Probieren noch nicht angezeigt bekommt, kann euch ein guter (!) Agent einbuchen.
• Die Callcenter haben eventuell etwas Spielraum, was die Auslegung von Regeln betrifft. Damit meine ich nicht unbedingt falsch berechnete Preise, sondern hauptsächlich Routing Rules. Anscheinend haben manche Leute beim Topbonus Callcenter z.B. schon kostenlose Stopover bekommen. Auch die maximale Anzahl an Segmenten oder Entfernungsmeilen usw. kann, je nach Airline, auch mal unbeachtet bleiben.
• Was die Verfügbarkeiten der eigenen Airline angeht, haben Callcenter oft besonderen Zugriff auf die Kontingente. Gerade als Kunde mit Vielfliegerstatus werden euch bei einigen Airlines (z.B. American Airlines, British Airways) Verfügbarkeiten geschaffen, wo eigentlich keine sind. Ein Beispiel: Ihr seid American Executive Platinum und sucht nach Prämienflügen von London nach Buffalo. Nun habt ihr Verfügbarkeiten auf Flügen von London nach New York gefunden, aber nichts auf dem kleinen Hüpfer von New York nach Buffalo. Im Callcenter kann man euch (besonders als Statuskunde) auf dem Domestic Leg noch Verfügbarkeiten schaffen, wenn ihr nett fragt.

2. Bereitet euch auf den Anruf vor

Auch das klingt trivial, aber es ist wirklich wichtig, sich so gut wie möglich auf den Anruf vorzubereiten. Wenn ihr am Telefon blind nach Prämienflügen fragt, werdet ihr schnell frustriert sein. Sucht euch also so weit wie möglich die Verfügbarkeiten online raus, gerade wenn es nur darum geht, eine online nicht buchbare Partnerairline einzubuchen. Ein paar nützliche Websites, um Verfügbarkeiten zu prüfen:

• ba.com für Oneworld
• united.com und ana.co.jp für Star Alliance
• airfrance.com und delta.com für SkyTeam
• etihad.com für Etihad Airways

Auch wenn es darum geht, spezielle Routings zu buchen, solltet ihr am besten vorher die Einzelsegmente prüfen. Dasselbe gilt für IT-Fehler (ja genau, British Airways!).

Notiert euch also für jedes Segment:

• Datum und Uhrzeiten des Fluges
• Flugnummer und ausführende Airline
• Beförderungsklasse

Außerdem müsst ihr dem Mitarbeiter am Telefon noch eure Account-Nummer mitteilen. Diese solltet ihr parat haben. Oft verifizieren sie noch Name, Geburtsdatum, Adresse usw. Besonders Adressen können manchmal für Verwirrung sorgen. Schließlich ändern die wenigsten Leute nach einem Umzug sofort die bei British Airways hinterlegte Anschrift. Eure Kreditkarte solltet ihr ebenfalls griffbereit haben.

Füttert dem Mitarbeiter eure notierten Fluginformationen. Wenn ihr nur sagt, dass ihr von LAX nach TXL fliegen wollt, reicht das eventuell nicht. Die British Airways Mitarbeiter suchen standardmäßig erstmal nach BA-Flügen. Wenn ihr den Air Berlin Flug buchen wollt, müsst ihr das explizit sagen.

3. Nutzt US-Callcenter und Skype

Von ein paar positiven Ausnahmen mal abgesehen sind die deutschsprachigen Callcenter oft unterdurchschnittlich. Gut, bei deutschen Airlines wie Lufthansa und Air Berlin kann man davon ausgehen, dass deren deutsche Callcenter den englischsprachigen mindestens gleichwertig sind, aber woanders ist das nicht immer der Fall. Da hängt ihr teilweise ewig in der Warteschlange und die Arbeitszeiten sind oft auch begrenzt.

Deshalb rufe ich meistens im US-Callcenter an, die aufgrund der verschiedenen Zeitzonen der USA für uns aus Deutschland zu den meisten Zeiten gut erreichbar ist. Die allermeisten Callcenter haben eine gebührenfreie 800er-Nummer, sodass ihr über Skype kostenlos dort anrufen könnt. Dazu wählt ihr bei Skype einfach die entsprechende Nummer (z.B. + 1 800 247 9297 für British Airways) und ruft an. Nutzt am besten ein Headset.

US-Callcenter haben in den meisten Fällen genug Mitarbeiter, um ewige Warteschleifen zu vermeiden – vor allem, wenn ihr zu US-Randzeiten anruft (es lebe die Zeitverschiebung!). Meiner Erfahrung nach sind auch die Mitarbeiter etwas versierter im Umgang mit ihrem Buchungssystem. Falls das US-Callcenter gerade geschlossen hat, probiert’s mal in Australien, Neuseeland oder UK. Irgendein englischsprachiges Callcenter hat immer geöffnet.

4. Hang up and call again

Und wenn der Mitarbeiter keine Ahnung hat? HUCA. Die Abkürzung HUCA ist auf englischsprachigen Blogs sehr verbreitet. Hang Up Call Again, auf Deutsch „Auflegen und nochmals anrufen“ ist die einfachste Methode, einen unfähigen Agent loszuwerden. Manche Mitarbeiter haben einfach einen schlechten Tag erwischt oder kennen noch nicht alle Kniffe des Systems. Kein Problem: Ruft einfach nochmal an, beim nächsten Mal landet ihr höchstwahrscheinlich bei einem besseren Kollegen.

5. Zusätzliche Gebühren fürs Buchen am Telefon vermeiden

Es kostet natürlich Geld, ein Callcenter zu betreiben. Eigentlich möchten euch alle Airlines dazu bringen, online zu buchen. Deshalb wird gerne eine Gebühr für Telefonbuchungen verlangt. Oftmals könnt ihr diese Gebühr aber wieder entfernen lassen, wenn ihr nett fragt. Das gilt natürlich in erster Linie für Flüge, die ihr gerne online gebucht hättet, wenn es denn möglich wäre. Der Satz „Could you please waive the phone fee? I would have loved to book this award online, but your website wouldn’t let me do that.“ stößt selten auf taube Ohren. Das muss dann zwar von einem Supervisor freigegeben werden, klappt aber in der Regel ohne Probleme.

Fazit

Mit diesen 5 Tipps solltet ihr telefonische Buchungen ohne große Probleme erledigen können. Es ist zwar immer noch zeitaufwändig, aber manchmal eben notwendig.