Warum Callcenter immer noch so wichtig sind
Ich gebe es gerne zu: Ich greife nur ungern zum Hörer. Viele Dinge lassen sich eben über das Internet schneller und einfacher erledigen. Leider stecken viele Airlines bis zum Hals in Technologieschulden und verlassen sich in Sachen IT auf einen wackeligen technologischen Unterbau, den man in Form einer Website ein hübsches Gesicht verpasst hat.
Das wird besonders deutlich, wenn zwischen verschiedenen Systemen kommuniziert werden muss. Vielfliegerprogramme sind beispielsweise nur selten wirklich gut in die Buchungssysteme integriert. Über die Webseiten werden manchmal selbst einfache Aufgaben wie das Ändern einer Vielfliegernummer zum Kraftakt. Nach dem Flug darf man dann Wochen auf die Gutschrift der Meilen warten, falls die automatische Gutschrift denn funktioniert.
Während die hauseigenen Programme noch halbwegs verlässlich arbeiten, sieht das speziell bei Allianzen ganz anders aus. Ich hatte neulich einen Iberia-Flug, der über British Airways gekauft wurde (sprich British Airways hat das Ticket ausgestellt). Mein Finnair-Status wurde zwar im Iberia-System korrekt angezeigt, aber Sitzplätze auswählen konnte ich nicht. Auf der entsprechenden Seite kam immer nur die Fehlermeldung, dass ich bitte bei Serviberia anrufen soll. Beim Online-Checkin ging das dann komischerweise.
Besonders interessant finde ich den Fall meines anstehenden Singapore Airlines Fluges. Über Miles and More hatte ich für 35.000 Meilen pro Person einen Prämienflug in der Singapore Airlines A380 Business Class von Peking nach Singapur gebucht. Über die Singapore Airlines Website konnte ich zwar die Buchung einsehen, aber weder Sitzplätze auswählen noch eine Mahlzeit vorbestellen.
Also habe ich bei Singapore Airlines angerufen. Von ein paar positiven Ausnahmen mal abgesehen sind die deutschsprachigen Callcenter oft unterdurchschnittlich. Gut, bei deutschen Airlines wie Lufthansa kann man davon ausgehen, dass deren deutsche Callcenter den englischsprachigen mindestens gleichwertig sind, aber woanders ist das nicht immer der Fall. Da hängt ihr teilweise ewig in der Warteschlange und die Öffnungszeiten sind oft auch eingeschränkt.
Deshalb rufe ich meistens im US-Callcenter an, die aufgrund der verschiedenen Zeitzonen der USA für uns aus Deutschland zu den meisten Zeiten gut erreichbar ist. Die allermeisten Callcenter haben eine gebührenfreie 800er-Nummer, sodass ihr über Skype kostenlos dort anrufen könnt. Dazu wählt ihr bei Skype einfach die entsprechende Nummer und ruft an.
Skype Telefonat mit dem BA Callcenter
US-Callcenter haben in den meisten Fällen genug Mitarbeiter, um ewige Warteschleifen zu vermeiden – vor allem, wenn ihr zu US-Randzeiten anruft (es lebe die Zeitverschiebung!). Meiner Erfahrung nach sind auch die Mitarbeiter etwas versierter im Umgang mit ihrem Buchungssystem. Falls das US-Callcenter gerade geschlossen hat, probiert’s mal in Australien, Neuseeland oder UK. Irgendein englischsprachiges Callcenter hat immer geöffnet.
In meinem Fall konnte mir das US-Callcenter schnell helfen. Laut der Mitarbeiterin war das Problem wohl, dass die Miles and More IT sich nie aus der Buchung abgemeldet hatte. Für die Singapore Airlines IT sah es die ganze Zeit so aus, als würde jemand anderes die Buchung zeitgleich bearbeiten. Deshalb kam immer eine Fehlermeldung.
Fazit
Hinter den Kulissen sind viele IT-Systeme großer Airlines veraltet und schlecht aufeinander abgestimmt. Ich beziehe mich noch nicht einmal auf fehlende Funktionen auf der Website, sondern um tatsächliche IT-Fehler. Was würden wir ohne kompetente Callcenter-Mitarbeiter machen?
