Oh, Iberia, du und deine IT…
Zu Iberia habe ich mittlerweile eine gewisse Hassliebe entwickelt. Einerseits mag ich das Bordprodukt sehr: Angefangen von Madrid-Barajas mit den tollen Terminals T4/T4S und den sehr angenehmen Iberia Lounges bis hin zu der gar nicht mal schlechten Langstrecken-Business-Class bin ich sehr zufrieden mit den Spaniern. Auch Iberia Plus ist ein sehr interessantes Programm.
Und der nicht so schöne Teil? Die IT und alles, was damit zu tun hat. Ich kenne ein paar Leute, die bei Iberia arbeiten, und bin von deren Kompetenz sehr überzeugt. Aber ich habe das Gefühl, diese Kompetenz hört direkt an der Türschwelle der IT-Abteilung auf.
Der Status Match für Topbonus-Mitglieder ist ja mittlerweile das beste Beispiel dafür. Boarding-Area-Kollege Massi hat beispielsweise eine Gold-Karte bekommen, ohne jemals den Match beantragt zu haben. Ich hingegen wurde mit Verweis auf das bestehende Iberia-Plus-Konto abgelehnt. Mein zweiter Antrag mit neuem Konto wurde immer noch nicht bearbeitet, aber vor ein paar Tagen kam per Mail die Versicherung, dass man den Match bald bearbeiten würde. Im Vielfliegertreff wird berichtet, wie zufällig ausgewählte Leute Gold-Karten erhalten. Dann ist es aber eine riesige Herausforderung, Zugang zum Konto zu bekommen. Uff.
Der Höhepunkt für mich ist aber die Website iberia.com, die – um es mild auszudrücken – ein paar Bugs hat. Ich kann inzwischen nur noch direkt auf die Website zugreifen; sämtliche Verlinkungen wie von Google Flights oder dem Iberia Newsletter führen für mich nur zu einer Fehlerseite.
Die Valentinstagsgutscheine sind auch so eine Sache. In den Bedingungen beim Kauf steht, dass die Gutscheine für alle auf der Website angebotenen Flüge einlösbar sind. In der Praxis akzeptiert die Website den Gutschein aber nur, wenn mindestens ein Iberia-Flug (also nichts mit Iberia Express!) in der Buchung ist. Das Facebook-Team hat keine Ahnung davon.
Wenn denn wenigstens die Ticketausstellung reibungslos klappen würde. Das folgende Beispiel ist leider kein Einzelfall. Ich habe für die kommende Woche eine ziemlich simple Buchung vorgenommen: Santiago de Compostela nach Madrid, oneway mit Iberia Express, direkt über die Iberia-Website gebucht. Ich habe zwar eine Bestätigungsmail bekommen, aber keine E-Ticket-Nummer. Nach einer Woche habe ich dann mal über Twitter nachgefragt. Das Twitter-Team hat mir bestätigt, dass das Ticket nicht ausgestellt wurde. Ich solle mich doch bitte an Serviberia (den Telefonservice) wenden. Bei anderen Airlines können die so etwas direkt beheben, aber was hatte ich auch erwartet?
Und Serviberia? Innerhalb von einer Minute hatte ich einen Menschen am anderen Ende der Leitung. Die nette Dame hat mir das Ticket innerhalb von 5 Minuten „repariert“ und ausgestellt. Bei Iberia gibt es also durchaus kompetente Leute, aber davon scheinen zu wenige in der IT-Abteilung zu sitzen.
Und so buche ich wohl weiter bei Iberia, trotz der grauenhaften IT.
Iberia hat in der Tat ein paar Problemchen. Deren Twitter-Team ist auch echt schlecht geschult. Ich habe mir inzwischen die Seiten, die ich brauche, als Lesezeichen gespeichert, über die Webseite selbst erreicht man die Menüpunkte meistens nicht mal.
Sei froh, dass du wenigstens eine Antwort bekommst. Bei British Airways ist der Service bezüglich Kontaktausnahme meiner Meinung nach deutlich schlimmer…da geht nichts…ich mach’s ja gerne schriftlich, aber die besitzen ja noch nichtmal ein Facebook Team bzw. man kann denen keine direkte Nachricht schicken und über das Formular kriegt man auch keine Antworten.
Bitte was? British Airways hat ein fantastisches Social-Media-Team. Ich mache den Kontakt immer über Twitter. Die haben mich sogar schon mehrfach zurückgerufen, um Sachen schneller klären zu können, haben sich für mich auch richtig reingehängt. Bin BA Gold, aber ich denke, der Service sollte so oder so gut sein.
Über Facebook kann man Sie aber nur mit Glück erreichen. Iberia hingegen kann man dort direkt kontaktieren. Und wie gesagt, ich warte jetzt schon knapp 2 Monate auf eine Antwort per Onlineformular…passiert einfach nichts. Ich mach’s halt lieber schriftlich statt telefonisch und da ist der Service im Vergleich zu anderen einfach schlecht – meine Erfahrungen. Leider… (Und Twitter habe ich nicht)
Ich habe Twitter auch nur für Kundenservice. Iberia ist auch per Twitter erreichbar, ist aber halt Schrott.